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II Seminario de Servicio al Cliente - ANDESCO
Viernes, Febrero 24, 2017

II Seminario de Servicio al Cliente  Descargar como fichero iCal

ServicioalCliente
La Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones –ANDESCO- los invita a participar en el II Seminario de Servicio al Cliente que  se celebrará en Bogotá los días jueves 28  y viernes 29 de Abril de 2016 en el Hotel Hotel Wyndham Bogotá Art. Av. Esperanza # 51 - 40. Bogotá
¿POR QUÉ ASISTIR?

Actualmente diferenciarse a través del producto es casi imposible, es por ello que las organizaciones hacen una apuesta decidida por diferenciarse brindando nuevas experiencias a sus clientes creando estrategias de atención que impacten emocionalmente  y generen relaciones rentables para las empresas. Alinear la empresa en torno al cliente genera eficiencia, impacto en los resultados de negocio y cumplimiento de los aspectos regulatorios y de protección al usuario que día a día son más exigentes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

  • Comprender el marco estratégico de la gestión de experiencia de clientes  como eje fundamental para garantizar la fidelidad de los clientes. La diferencia entre servicio y experiencia de clientes.
  • Identificar las principales oportunidades que aprovechamos y desperdiciamos para escuchar a nuestros clientes.  Pasar de hacer encuestas a un modelo de Voz del Cliente (VOC) 360º
  • Cómo hacer realidad las mejoras en la Experiencia de Cliente?ç
  • Aspectos Legales en la Atención de Clientes
  • Mejores Prácticas en la Gestión Multicanal, Tendencias
  • Presentación de casos de éxito

DIRIGIDO A:

Directivos y Responsables de las áreas comerciales, de marketing y servicio que desarrollen estrategias de clientes, gestión de canales de atención y en general que dirijan las actividades de relacionamiento con los usuarios y clientes en las diferentes organizaciones.
Responsables de los diferentes canales de contacto con los clientes: Oficinas, Call Center, Web entre otros.

HERRAMIENTAS:

Al finalizar el Seminario los participantes contarán con conocimientos que le permitirán desarrollar en sus compañías una estrategia centrada en los clientes alineando elementos de marca, producto e interacción con los clientes.
Estará en capacidad de rediseñar sus metodologías de medición de satisfacción, innovar en los diferentes puntos de contacto y aplicar mejores prácticas en la gestión de los canales de atención a los clientes

CONTENIDO:

Jueves 28 de Abril de 2016

Horario Conferencia
7:00 - 8:00 a.m. Registro
8:00 - 8:30 a.m.

Instalación                                              

ANDESCO

IZO (Consultora Española en Experiencia de Clientes)

Estrategia Customer Experience
8:30 - 10:30 a.m.
  • Customer Experience Management (CEM): Visión y Estrategia
  • Gestión de la experiencia en estrategias de diferenciación
  • La interacción como medio para llevar la estrategia de servicio a los clientes.

FACILITADOR: Juan Carlos Mejia, Country Manager, IZO

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente)

10:30 – 11:00 a.m. Coffee break
11:00 – 12:00 m
  • Mejores Prácticas
  • Casos Internacionales y locales.

FACILITADOR: Juan Carlos Mejia, Country Manager, IZO

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente)

12:00 a.m. – 2:00 p.m. Almuerzo libre
Escucha y Entiende a tus Clientes
2:00 p.m. – 4:00 p.m.
  • El mapa de interacciones ( Journey Map) herramienta clave para la gestión de la experiencia
  • Como medir la experiencia de los clientes: KPI´s y métricas de Experiencia (NPS, SAT, CES)
  • La economía de las relaciones, impacto de un excelente servicio en los resultados de negocio (Customer Value)
  • Como medir las emociones de nuestros clientes?

FACILITADOR: Julián Cabarcas, Manager desarollo de clientes, IZO

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente)

4:00 p.m. – 4:30 p.m. Coffee break
Innovación y Rediseño de la Experiencia
4:30 p.m. – 5:45 p.m.
  • Road Map de Transformación de la Experiencia de Clientes
  • Innovación de la experiencia
  • Rediseño de Interacciones
  • Cuadro de Mando y Pilotaje

FACILITADOR: Leonardo Lopez, Director consultoría CEM, IZO

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente)

 

Viernes 29 de Abril de 2016

 
Horario Conferencia
Ley SAC - Aspectos Legales en la Atención de Clientes         

 

8:30 - 9:15 a.m.

  • Implicaciones legales de la atención de clientes a través de los diferentes canales de contacto

Súper intendencia de Servicios Públicos

Súper intendencia de Industria y Comercio

Gestión Multicanal

 

9:15 – 10:30 a.m.

  • Gestión Multicanal general y en la industria de las Utilities y las Telcos
  • Canal Telefónico, mejores prácticas en Contact Center

FACILITADOR: Eddy Gonzalez, Consultor Experto Canal Telefónico

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente)

10:30 – 11:00 a.m. Coffee break
11:00 – 12:00 m
  • Experiencia Digital, gestión de canales Digitales

FACILITADOR: Mario Alvarez, Consultor Experto en Estrategia Digital

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente)

12:00 a.m. – 2:00 p.m. Almuerzo libre
Mejores Practicas
2:00 p.m. – 3:00 p.m.
  • Pivotal Customer Events

FACILITADOR:

Lisandro Perez: Socio de A.T.Kearney

Hector Casas: Principal de A.T.Kearney

Alicia Covaleda: Principal de A.T.Kearney

3:00 p.m. – 5:00 p.m.
  • Presentación de casos de éxito con Directivos y Gerentes de compañías líderes en servicio

FACILITADOR: Juan Carlos Mejia, Country Manager, IZO

CASOS: Panel con Responsables de Servicio y estrategia de clientes en sus empresas


PARTICIPE COMERCIALMENTE

HORARIO:

Jueves, 28 de Abril de 2016
de 7:00 AM - 12:00 PM
ALMUERZO LIBRE
de 2:00 PM - 5:45 PM

Viernes, 29 de Abril de 2016
de 8:00 AM - 12:00 PM
ALMUERZO LIBRE
de 2:00 PM - 4:00 PM

INCLUYE:

 

  • Refrigerios
  • Material de trabajo
  • Certificado de asistencia

VALOR DE LA INSCRIPCIÓN

Afiliados a Andesco $370.000 más IVA

*El valor incluye: Participación en las conferencias, material de apoyo y memorias del evento

No se harán devoluciones por pago de inscripción
(ver política de cancelación**)

NO Afiliados a Andesco $420.000 más IVA
Estudiantes de Pregrado $280.000 más IVA
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