Sábado, Junio 24, 2017

III Seminario de Servicio al Cliente “Gestión de experiencia del cliente y PQR”  Download as iCal file

3SeminarioServicioCliente2017

Jueves 4 y viernes 5 de Mayo de 2017

Hotel Capital, Av El Dorado Calle 25B No. 69-50, Bogotá

La Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones –ANDESCO- con el apoyo de IZO los invita a participar en el III Seminario de Servicio al Cliente, Gestion de experiencia de cliente y PQR que se celebrará en Bogotá los días jueves 4 y viernes 5 de Mayo de 2016 en el Hotel Capital ubicado en la Avenida El Dorado, Calle 25B No. 69-50. Bogotá

 

¿Porque asistir?

Actualmente diferenciarse a través del producto es casi imposible, es por ello que las organizaciones hacen una apuesta decidida por diferenciarse brindando nuevas experiencias a sus clientes creando estrategias de atención que impacten emocionalmente y generen relaciones rentables para las empresas. Alinear la empresa en torno al cliente genera eficiencia, impacto en los resultados de negocio y cumplimiento de los aspectos regulatorios y de protección al usuario que día a día son más exigentes.

Como parte de todas esas estrategias, entraremos a hablar de Emotional Interaction Design y experiencia del empleado que se enfoca en ayudar a las compañías a resolver problemas de negocio a través de la transformación de interacciones del ciclo de relación con el cliente y de sus empleados. Emotional Interactions Design aplica la metodología completa de transformación de la experiencia, desde la comprensión del cliente, la innovación co-creativa y las metodologías ágiles de iteración con usuarios para la mejora de la misma.

Adicionalmente conocer la formulación de un modelo para la Gestión integral de las Quejas y Reclamos al interior de la Compañía, con la finalidad de impactar positivamente en la experiencia de los clientes.

 

Dirigido a:

Directivos y Responsables de las áreas comerciales, de marketing, servicio y recursos humanos que desarrollen estrategias de clientes y al interior de la compañía, gestión de canales de atención y en general que dirijan las actividades de relacionamiento con los usuarios, clientes y empleados en las diferentes organizaciones.

Responsables de los diferentes canales de contacto con los clientes: Oficinas, Call Center, Web entre otros.

 

Objetivos:

  • Comprender el marco estratégico de la gestión de experiencia de clientes como eje fundamental para garantizar la fidelidad de los clientes. La diferencia entre servicio y experiencia de clientes.
  • Identificar las principales oportunidades que aprovechamos y desperdiciamos para escuchar a nuestros clientes. Pasar de hacer encuestas a un modelo de Voz del Cliente (VOC) 360º  
  • Conocer y comprender las mejores prácticas en interacción de los clientes y la experiencia vivida hoy en centros de contacto presencial.
  • Conocer de qué forma el concepto emotional design y experiencia del empleado puede impactar en los resultados de negocio a través de las herramientas y metodologías.
  • Cómo hacer realidad las mejoras en la Experiencia de Cliente
  • Dar a conocer mejores Prácticas en la Gestión Multicanal, Tendencias
  • Presentar de casos de éxito
  • Comprender el marco de formulación para la gestión integral de quejas y reclamos y de qué forma puede impactar de manera positiva en la experiencia de cliente

Herramientas:

Al finalizar el Seminario los participantes contarán con conocimientos que le permitirán desarrollar en sus compañías una estrategia centrada en los clientes alineando elementos de marca, producto e interacción con los clientes y sus empleados.

Estará en capacidad de rediseñar sus metodologías de medición de satisfacción, innovar en los diferentes puntos de contacto y aplicar mejores prácticas en la gestión de los canales de atención a los clientes.

Conocerá las Implicaciones legales de la atención de clientes a través de los diferentes canales de contacto y estará en la capacidad de diseñar un modelo de gestión de quejas y reclamos que impacte positivamente la experiencia de cliente. Tendrá la posibilidad desde el punto de vista de negocio de generar un vínculo emocional con los clientes y sus empleados más allá de los objetivos específicos proceso, producto o interacción.

AGENDA – PRIMER DIA – JUEVES 4 DE MAYO:

7:00 - 8:00 a.m.         Registro

8:00 - 8:30 a.m.         Instalación                                            

  • ANDESCO
  • IZO (Consultora Española en Experiencia de Clientes)

8:30 - 10:30 a.m.      Estrategia Customer Experience

  • Customer Experience Management (CEM): Visión y Estrategia
  • Gestión de la experiencia en estrategias de diferenciación
  • La interacción como medio para llevar la estrategia de servicio a los clientes.

FACILITADOR: Juan Carlos Mejia, Country Manager, IZO

CASO EMPRESARIAL

10:30 – 11:00 a.m.      Coffee break

11:00 – 12:00 m        Mejores Prácticas

Casos Internacionales y locales.

FACILITADOR: Juan Carlos Mejia, Country Manager, IZO

12:00 a.m. – 2:00 p.m.    Almuerzo libre

2:00 p.m. – 4:00 p.m.   Escucha y Entiende a tus Clientes

  • El mapa de interacciones ( Journey Map) herramienta clave para la gestión de la experiencia
  • Como medir la experiencia de los clientes: KPI´s y métricas de Experiencia (NPS, SAT, CES)
  • La economía de las relaciones, impacto de un excelente servicio en los resultados de negocio (Customer Value)
  • Como medir las emociones de nuestros clientes?

FACILITADOR: Julián Cabarcas, Manager desarrollo de clientes, IZO

4:00 p.m. – 4:30 p.m. Coffee break

4:30 p.m. – 5:45 p.m.   Innovación y Rediseño de la Experiencia

  • Road Map de Transformación de la Experiencia de Clientes
  • Innovación de la experiencia
  • Rediseño de Interacciones
  • Cuadro de Mando y Pilotaje

FACILITADOR: Leonardo Lopez, Director consultoría CEM, IZO

CASO EMPRESARIAL (presentado por Directivos responsables de Servicio al Cliente, Bancoomeva)

 

AGENDA – SEGUNDO DIA – VIERNES 5 DE MAYO:

8:30 - 9:15 a.m.             Ley SAC - Aspectos Legales en la Atención de Clientes        

  • Implicaciones legales de la atención de clientes a través de los diferentes canales de contacto

Súper intendencia de Servicios Públicos

Súper intendencia de Industria y Comercio

9:15 – 10:30 a.m.        Gestión de Quejas y Reclamos (PQRs)

  • Dimensiones clave en la Gestión de Quejas y Reclamos
  • Impacto frente a las ultimas implicaciones legales
  • Gestión de una canal de Quejas y Reclamos (Flujo de Proceso/Dimensionamiento)

FACILITADOR: Angela Reyes, Consultora Experta en Gestión Quejas y Reclamos. Laboró como Gerente de Quejas y Reclamos en Acueducto de Bogotá, Claro, ETB, y Movistar. Adicionalmente ha desarrollado proyectos de este tipo en Banca, Salud y Consumo masivo

10:30 – 11:00 a.m. Coffee break

11:00 – 12:00 m           Gestión de Quejas y Reclamos (PQRs)

  • KPI´s – Indicadores clave en la Gestión de Quejas y Reclamos
  • Aseguramiento de Calidad en la Gestión de Quejas
  • Programa de Mejora del Servicio a partir de las Quejas

12:00 a.m. – 2:00 p.m. Almuerzo libre

2:00 p.m. – 4:00 p.m.   Mejores Prácticas en Gestión de Canales

  • Gestión Multicanal general y en la industria de las Utilities y las Telcos
  • Canal Telefónico, mejores prácticas en Contact Center

FACILITADOR: Eddy Gonzalez, Consultor Experto Canal Telefónico

  • Experiencia Digital, gestión de canales Digitales
FACILITADOR: Mario Alvarez, Consultor Experto en Estrategia Digital

HORARIO:

Jueves, 4 de Mayo de 2017
de 8:00 AM - 12:00 PM
ALMUERZO LIBRE
de 2:00 PM - 5:00 PM

Viernes, 5 de Mayo de 2017
de 8:00 AM - 12:00 PM
ALMUERZO LIBRE
de 2:00 PM - 5:00 PM

INCLUYE:

 

  • Refrigerios
  • Material de trabajo
  • Certificado de asistencia

VALOR DE LA INSCRIPCIÓN

Afiliados a Andesco $300.000 más IVA

*El valor incluye: Participación en las conferencias, refrigerios, material de trabajo del evento

No se harán devoluciones por pago de inscripción
(ver política de cancelación**)

NO Afiliados a Andesco $350.000 más IVA
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